В кол центровете по света работят около 17 милиона души

За никого не е тайна, че някои професии са по-застрашени от изкуствения интелект, отколкото други. Служителите в кол центрове попадат в тази категория, и макар че вече видяхме няколко компании да заменят персонала за телефонна поддръжка с генеративен изкуствен интелект, има предупреждения, че цялата индустрия може да се състои предимно от чатботове още след една година.

Мрачната прогноза идва от К. Критивасан, ръководител на индийския ИТ гигант Tata Consultancy Services (TCS). Това е втората по големина компания в Индия по пазарна капитализация, която има над 616 000 служители в цял свят.

В разговор с Financial Times Критивасан заяви, че изкуственият интелект ще доведе до „минимална“ нужда от кол центрове. Той добави, че макар досега „да не сме наблюдавали голямо съкращаване на работни места“, това ще се промени, тъй като мултинационалните клиенти възприемат активно генеративния ИИ. Очаква се технологията да окаже огромно въздействие върху индустрията на кол центровете за помощ на клиенти, в която според доклад на Gartner през 2022 година работят около 17 милиона души.

„В идеалния случай, ако питате мен, би трябвало да има съвсем минимално количество входящи телефонни обаждания. Намираме се в ситуация, в която технологията би трябвало да може да предвиди предстоящо обаждане и след това проактивно да се справи с болезнената точка на клиента.“, каза Критива​сан, предаде Kaldata.

Перспективата чатбот да може с лекота да изпълни всички заявки на клиентите по телефона може да звучи като далечна, но Критивасан вярва, че те ще могат безпроблемно да заменят хората „може би след около година“.

Вече видяхме как компаниите съкращават служители от кол центровете в полза на ИИ. През юли миналата година главен изпълнителен директор съкрати 90% от екипа си за поддръжка, като се похвали, че този ход е намалил времето за реакция и разрешаване на проблеми, като същевременно е намалил разходите за поддръжка на клиенти с около 85%. По-късно той предупреди, че технологията „на 100%“ ще унищожи работните места от тип „сору-paste“.

Критивасан все пак добави, че незабавното въздействие на генеративния ИИ е било преувеличено, и че хората все още надценяват ползите.

Той също така заяви, че технологията няма да доведе до масова загуба на работни места, тъй като светът ще се нуждае от повече хора „по отношение на технологичния талант“, но повечето изпълнителни директори обичат да прокарват разказа за това, че ИИ помага на хората, а не ги замества, и как използването му ще доведе до нови видове работни места.

Проведени са няколко проучвания, в които се оценява въздействието на генеративния ИИ върху работните места. В едно от тях се казва, че се очаква той да замени два милиона работни места в САЩ до 2030 година, а МВФ смята, че 40% от работните места в света ще бъдат засегнати по някакъв начин от технологията. Вероятно най-тревожното проучване разкрива, че почти половината от всички мениджъри имат за цел да заменят служителите с ИИ и биха могли да използват технологията като оръжие за намаляване на заплатите.