През годините съм наблюдавал повече хора и организации, представящи идеите си, отколкото мога да преброя. В хилядите си разговори с потребители за това как използват различните продукти и услуги и реагират на маркетинговите съобщения, се научих да надушвам лъжите и премълчаването.

Въз основа на този опит ще споделя с вас една малка тайна за думата, която трябва незабавно да спрете да използвате.

Това е думата „всъщност”.

За опитния слушател „всъщност” веднага издава, че говорите за нещо, което трябва да се проучи по-подробно, и може да сочи към откровена лъжа.

Нека обясня. Когато използвате правилно тази дума, вие сравнявате две мисли и предлагате разяснение. Например:

Въпрос: Ходи ли до магазина за мляко?

Отговор: Всъщност ходих до бензиностанцията.

В този пример е лесно да се разбере защо думата може да бъде използвана. Въпросът предполага, че сте ходили до магазина, но за вас бензиностанцията не е точно магазин. В ума си вие сравнявате решението си да поспрете там с посещението в супермаркета и посочвате разликата.

А сега да се върнем към сценария, в който използвате тази дума по време на важни разговори - в работата, с нови хора, които се надявате да привлечете към дадена кауза и др. Допълнителните думи, които се използват в такива разговори, са излишни. Те подсъзнателно насочват слушащите към съмнението, че има информация, която не се изговаря. Думата „всъщност” служи като вербална пауза, която дава на говорещия време да помисли как да разреши вътрешния си конфликт между това, което казва, и реалността.

Често срещан пример за такава ситуация е следният:

Въпрос: Колко клиенти използват Вашата платформа?

Отговор: Всъщност ние привлякохме над 100 компании.

Тук думата „всъщност” няма място в отговора и не е нужна. Тя обаче буди любопитството на събеседника – защо въобще е казана? Хитрият колега или партньор ще поиска в този момент да види списък с клиентите или дори ще помоли за връзка с тях.

В разговор с клиент той може да използва думата, за да се хареса на човека, който задава въпроса:

Въпрос: Използвате ли нашия продукт?

Отговор: Всъщност да.

За опитния слушател този отговор реално значи: „Не, никога не съм го ползвал” или „Веднъж го пробвах и не ми хареса”. Тук е подходящо да попитате за конкретен пример или случай, когато продуктът е бил използван.

За да бъдете убедителни в представянията си, трябва да внимавате много какво казвате и да махнете всичко, което може да разсее събеседника от основното ви послание. А когато слушате, думата „всъщност” трябва да ви служи като знак, че нещо не е наред – и да ви подтикне към действие.

Ерик Холтцклоу, сп. „Тайм”