Опашка за издаване и подновяване на шофьорски книжки в КАТ отпреди седмица, заснета от репортер на “24 часа”.

В 8 часа тогава две гишета трябваше да обслужат 125 човека, а в 10 часа машината спря да издава номера на чакащите. 

КАТ се върна 2 години назад, когато Борисов ги заплаши с тотална чистка. Социалните пък искат от инвалиди застраховка “Гражданска отговорност”. Никой не спазва стандарта на гише да не се чака повече от 20 минути.

С огромни опашки, изискване на хартиени документи, които са отменени и с измисляне на незаконни услуги българският чиновник тормози гражданите и бизнеса. Има дори случаи на издаване на документи с невярно съдържание.

Това е установило първото изследване по метода “таен клиент”, проведено от администрацията на Министерския съвет. Резултатите от тази проверка накараха вицепремиера Томислав Дончев в сряда да заплаши чиновниците, че им дава само месец да се поправят.

“Тайните клиенти” са обиколили 13 администрации и са ползвали 15 административни услуги. Те са пращани на места, за които има сигнали, че не се спазват законите и добрите стандарти за административно обслужване, обясни в четвъртък Красимир Божанков, директор на “Модернизация на администрацията” в МС.

Много важно беше хората, често пъти наши познати, да ползват наистина проблемната услуга, а не само да отидат и да направят наужким проверка, разказа той.

Едно от най-трудните неща, с които гражданин може да се сблъска, е подновяване на шофьорската книжка, показала проверката на “тайните клиенти”.

Подмяната на книжката отнема поне 6 часа чакане, установил тайно проверяващият. “Преди 2 години, когато премиерът Бойко Борисов ги заплаши с уволнение, всички бяха успели да сведат чакането до 2 часа, но сега отново се връщат назад”, описа ситуацията Божанков.

В 11 часа, когато тайният клиент е отишъл да си подновява свидетелстото за правоуправление, е имало опашка от 149 души. Въпреки това при налични 8 гишета само пет работели.

А след като човек най-накрая дочака реда си, трябва да напусне гишето, да подпише заявлението за подновяване на книжката и отново да се върне да чака. Липсва и каквато и да било опция гражданинът да посочи адрес на електронна поща, на който да бъде уведомен, когато исканият от него документ е готов.

14 проблема е открил таен клиент в МВР и при искането на разрешение за продължително пребиваване на чужденец. И тук чакането значително надвишавало стандарта.

Като цяло много малко администрации спазват изискването гражданин да не чака повече от 20 минути на опашка, преди да бъде обслужен, показали проверките. Освен това масово чиновниците продължават да изискват от хората да им носят документи, които по закон трябва да си набавят служебно.

Такава практика е установена в Агенцията за социално подпомагане. Там са направени две проверки - за издаването на безплатни винетки за инвалиди и за отпускането на помощ за раждане на дете.

За да издадат винетка на човек с увреждания, социалните искат да им се представи големият талон на автомобила и копие от решението на ТЕЛК, а и до двата документа трябва да имат служебен достъп. На всичкото отгоре в АСП искат да им се даде и зстрахователна полица “Гражданска отговорност” на колата на инвалида. За този документ никога не са имали законово

основание да го искат.

При отпускането на помощ за новородено пък социалните тормозят с ненужно искане да им се носи акт за раждане на детето и документ от банка за номер на банкова сметка. Електронната форма на заявлението се оказва във формат, който не може да се попълни на компютър а трябва да се разпечатва.

Освен че тормозят гражданите и бизнеса с излишно чакане по опашки и искане на ненужни документи, чиновниците и не извършват качествена услуга. В агенцията по кадастър първо пратили тайния клиент да си иска скицата от общината, след това забавили издаването ѝ значително повече от срока по закон. А накрая издали сгрешена скица, която не отразява актуалното състояние на имота.

Масовото оправдание на чиновниците е, че не знаели за промените в закони и наредби, които им забраняват за изискват тези документи от гражданите и бизнеса.

Още по-напред обаче са стигнали в район “Триадица” на Столична община. Там са си въвели непредвидената в никой закон услуга за презаверяване на скица, от издаването на която са изтекли 6 месеца.

Проблеми в изпълнението на законите и добрите стандарти за обслужване на гражданите са установени и в районните администрации на “Панчарево”, “Витоша” и “Възраждане” в столицата, както и в областните администрации на София и Враца.

Масово тайните клиенти са установили, че гишетата на чиновниците работят от 8,30 или 9 сутринта докъм 17-17,30 часа въпреки изискванията звената за обслужване на гражданите да работят от по-ранни часове и до по-късно. Не били редки и случаите, когато всички гишета затварят за обедна почивка.

Липсата на баджове и грубо отношение от страна на чиновниците са друга масово установена от тайните клиенти практика.

Тези проверки ще продължат, обяви Божанков. Вече установените проблеми са докладвани на шефовете на институциите, както и на инспекторатите им, за да бъдат взети мерки.

Ще въвеждат чатове за общуване с ведомствата, в момента и телефона не си вдигат

Нови стандарти за административно ослужване ще разработи Министерският съвет заедно с външни консултанти.

Причината е, че сегашните 5 стандарта са въведени още през 2006 г. и не отговарят на съвременните условия, обясни експертът от “Модернизация на администрацията” към Министерския съвет Алеко Джилджов.

Новите стандарти трябва да включват и правила за телефонен разговор, даде пример експертът. Ще бъде вкарано обаче и изискването институциите да поддържат чатове, в които гражданите да им искат информация. Или да се въведат чатботове - програми, които при запитване от страна на гражданин да дават стандартизирани упътвания какво трябва да бъде направено, за да се получи някаква услуга.

Преди да стане това обаче, ще трябва администрациите поне да бъдат накарани да отговарят на телефонни обаждания. Проучването на тайните клиенти е установило, че често чиновниците просто не вдигат телефоните си.

Целта на новите стандарти ще е да се сведе до минимум нуждата от посещение на гише. Специален стандарт пък ще регламентира дистанционното обслужване на граждани, които имат физически затруднения.

Бременни жени, хора с малки деца и възрастни хора пък трябва да получават по-голямо внимание от чиновниците на гишетата, възможно е да ползват и предимство, гласи една от препоръките.

Новите стандарти за работата на чиновниците трябва да бъдат разписани до края на юли.