Тайните клиенти ще ходят по гишетата, ще следят за любезност, бързина и приятен вид. Ще пишат и на имейла и ще звънят по телефона

Тайни клиенти ще ловят по сценарии мудни чиновници. Те ще следят дали администрацията не тормози хората за излишни документи. Ще отразяват и дали служителите са били достатъчно вежливи и усмихнати. Това е заложено в приетата от съвета по административна реформа методология за провеждане на наблюдение по метода “таен клиент”, пише 24 часа.

През юни бяха изнесени данни от първата такава проверка. Тя показа огромни опашки и искане на хартиени документи, които вече са отменени. Оказа се, че чиновникът тормози гражданите и бизнеса дори с измисляне на услуги, изскочиха и фрапиращи случаи на издаване на документи с невярно съдържание. Тогава вицепремиерът Томислав Дончев даде ултиматум на чиновниците - месец, за да се поправят.

Според новата методология тайните служители могат да проверяват всички централни и териториални администрации в системата на изпълнителната власт. Те ще следят чиновниците регулярно или при специфични ситуации и по отношение на конкретни администрации. При установени нередности ще има повторно наблюдение на администрациите и услугите.

Методиката предвижда да се прави планиране на наблюдението и сценарии за провеждането му. Тайните клиенти ще бъдат предварително обучени. Шефовете на администрациите трябва да информират хората си, че ще ги наблюдават, но не и в кой ден. След всяка проверка ще се прави доклад с препоръки и ще се следи изпълняват ли се.

Освен на гише чиновниците ще бъдат “изпитвани” по телефона, имейла или по електронен път - чрез заявяване на електронна услуга, за да се обхванат всички канали за достъп до администрацията. Ако сценарият позволява, препоръката е наблюдението да се прави по телефона или по електронната поща. Ще се следи колко бързо отговарят чиновниците на запитванията и какви документи искат.

“При подготовката на сценария следва да бъде отчетено наличието на такса за дадена услуга и нейният размер, като се прецени дали наблюдението ще приключи със заплащане на таксата, или не”, пише още в документа. Като наблюдатели ще се привличат и реални фирми, които наскоро са преминали през същата процедура. В такъв случай администрацията може да провежда наблюдението съвместно с работодателски и браншови организации.

Сценариите обаче не трябва да подбуждат чиновниците към незаконни действия, да ги подлагат на риск от физическо нараняване или разкриване на лична информация против волята им.

Ето и част от примерните въпроси на тайните клиенти:

- Служителите, които работят пряко с клиенти, носят ли отличителни знаци със снимка, име и длъжност?

- Успяхте ли да подадете заявлението в рамките на 20 минути?

- Отношението беше ли любезно и отзивчиво?

- Служителите обърнаха ли ви внимание веднага при доближаване до гишето за административно обслужване?

- Бяха ли облечени прилично?

- Служителят предостави ли ви допълнителна информация относно попълването на заявлението за услугата? Дадоха ли ви пълни, ясни и точни разяснения?

- Предоставената информация беше ли на достъпен и разбираем език?

- Служителят говореше ли по странични теми със свои колеги или по телефона, докато ви обслужваше?

- Служителят ядеше/пиеше ли нещо, докато ви обслужваше?

- Служителят даде ли ви информация за срока за предоставяне на услугата и възможните канали за получаване на готовия документ?