69-годишен потребител със затруднено зрение е подписал анекс към договора си, без да види и разбере какво подписва

Последните новини за индексацията с инфлацията на месечните абонаментни такси на трите мобилни оператора у нас разгневиха потребителите на телекомуникационни услуги. Телекомите се позовават на средногодишната инфлация, обявена от НСИ, която за 2023 г. е 9.5% (за сравнение, през 2022 г. бе 15.3%, а през 2021 г. - 3.3%).

Икономически обосновано е, че вследствие от инфлацията потребителите на дадена услуга ще трябва да плащат повече за нея, ако доставчикът ѝ има по-големи разходи. Къде е обаче проблемът? От една страна, в съобщенията до клиентите си за увеличението на цената телекомите не дават възможност потребителят да се откаже от договора едностранно и без неустойки. От друга страна, от решенията на телекомите не става ясно увеличението на кои разходи вследствие на инфлацията се отразява на конкретните услуги.

Добрата новина е, че в последните дни телекомите обявиха, че са готови на разговори с Комисията за защита на потребителите относно общите им условия за намиране на най-добрите за потребителите договорни клаузи по отношение на индексацията. Депутати от "Продължаваме промяната - Демократична България" дори внесоха предложение за законодателна промяна в тази посока. И това е логично предвид факта, че вече се появиха първите съдебни решения по предходната индексация от миналата година, които не бяха в полза на мобилните оператори и то заради начина, по който се случи индексацията.

Но не е достатъчно. Защото вдигането на цените заради инфлацията далеч не е най-притеснителното в потребителските практики на мобилните оператори на пазара в България. С помощта на юристи Mediapool направи анализ на съдебната практика по дела на потребители срещу телекомите, от който става ясно, че по-тревожни са проблемите с неустойките и агресивната продажба.

Според юристи и икономисти в основата на проблемите на потребителите е структурата на пазара на телекомуникационни услуги у нас. През 2011 г. тя беше обявена за олигополна в решение на Комисията за защита на конкуренцията (КЗК). То бе оспорено, но впоследствие потвърдено от Върховния административен съд (решение № 5085 от 6 април 2012 г.). Олигополът е пазар с малко на брой субекти. Той не изключва напълно конкуренцията, но при него нито един от играчите не е в състояние да има напълно независимо пазарно поведение и често потребителите са оставени без реална алтернатива и в позицията на губещи. Въпросът е дали ситуацията днес се е променила съществено в полза на конкуренцията.

Ако се съди по делата, заведени от потребители, сериозните проблеми остават.

Маркетинг

Една от най-честите жалби на клиентите на мобилни услуги до съдилищата е агресивното предлагане на услуги, особено на възрастни хора и други уязвими граждани, които те не желаят да ползват. Отказването от тях впоследствие обичайно е на висока цена. Става дума за добре познатите агресивни маркетингови практики, скрепени с политика на бонуси на служителите на база продажби и достигането до определен месечен таргет.

Често срещано и фрапиращо е, когато това се прави с пенсионери и хора с увреждания.

Например, през миналата 2023 г. Административният съд в Русе е потвърдил решение за 5000 лв. санкция на Комисията за защита на потребителите срещу телеком за нелоялна търговска практика спрямо възрастни хора. Случаят е по повод жалба на 69-годишен потребител, страдащ от мултиинфарктна деменция и с 88% трайно намалена работоспособност.

Тази диагноза означава, че човекът е с голям процент затруднено зрение. През септември 2021 г. възрастният мъж е сключил договор за мобилна услуга при промоция за 11.99 лв. с ДДС на месец. Четири дни по-късно той се върнал в офиса, за да му бъде поставена SIM карта, но служителка в магазина му дала за подпис анекс към договора за допълнителна услуга интернет и телевизия за 2 години. Поради здравословното си състояние и затруднения си говор клиентът така и не успял да прочете и разбере какво подписва. Впоследствие разбрал и поискал да прекрати договора си, но това можело да стане само срещу плащане на съответните неустойки.

Размерът на тези неустойки в миналото беше равен на всички месечни такси до края на договора, но след дълга обществена битка беше сложен таван до 3 такси. В крайна сметка Административният съд в Русе е оставил в сила наложената глоба от КЗП за нелоялната търговска практика на оператора спрямо уязвими възрастни хора.

За съжаление, случилото се в Русе не е изолиран случай. Още през 2016 г. Комисията за защита на потребителите излезе с препоръки към по-възрастните граждани, след като констатира различни случаи на нарушения и нелоялни практики. Това обаче не подобри особено ситуацията.

Една от препоръките тогава бе по повод на случай със 72-годишен гражданин, който е бил подведен да подпише, без да обърне внимание, четири документа – нов договор за мобилни услуги, допълнително споразумение към действащия му към момента договор и две заявления за смяна на SIM карта, която да обедини двата му номера. Всичко това той е подписал срещу обещание от консултантите за повече безплатни минути. "Обстоятелството, че (мъжът) не е подписал своите екземпляри и не е ползвал новия номер, свидетелства за това, че не е прочел поднесените му документи и не е разбрал, че се е сдобил с още един договор. Следователно сделката е сключена набързо, без служителят да му предостави необходимата информация", коментира КЗП.

Еволюция

Най-неприятното е, че нелоялните практики на телекомите непрекъснато еволюират.

През 2022 г. гражданката М. С. се опитва с три поредни имейла да се откаже от сключен анекс към договора ѝ за електронни съобщителни услуги за допълнителна услуга, за която тя се съгласила чрез обаждане по телефона. Анексът към договора ѝ пристигнал по куриер, но по думите ѝ не отговарял на уговореното при разговора по телефона.

Как се случва всичко? Служител на мобилния оператор се обажда по телефон на клиента, предлага му специална оферта като "лоялен клиент", която обаче не може да се види от потребителя. След негово съгласие да се запознае с офертата, документите се изпращат за подпис по куриер, но в момента на получаване на пратката, когато клиентът се подписва, за да я получи, се оказва, че по този начин е подписал договора с оператора и е приел офертата. Това става чрез синхронизиране на системите на куриерите с тези на телекомите чрез договор между двете компании, за който клиентът изобщо не е информиран. В случая куриерът се явява посредник в продажбата на телекомуникационни услуги, за което клиентът изобщо не е наясно. Естествено, впоследствие отказът от услугата става трудно и скъпо – споменатите по-горе три месечни вноски.

Проблем има и с множеството неустойки в договорите за мобилни услуги – за предсрочно прекратяване на договора, за невърнато оборудване и т. н.

Среща се и неустойка за устройство на изплащане, като понякога това е свързано и с възнаградителна лихва, което придава елементи на кредит в договорите за мобилни услуги. Често устройството се предлага на "промоционална" цена на "лоялен" клиент, който е склонен и да си увеличи месечната такса по новия план. Ако обаче цената на устройството се съпостави с тази в обичайните сайтове за търговия към този момент, тя се оказва не само непромоционална, а дори и по-висока от средната на въпросните сайтове.

Проблем с цената на устройството възниква, ако се стигне до ситуация, в която потребителят е пропуснал две последователни вноски. Тогава настъпва автоматична предсрочна изискуемост, при което цялата цена вече е дължима веднага, не разсрочено, без клиентът да е предупреден за това. Така, вместо да плати промоционалната цена, която е договорена в пакета, при предсрочна изискуемост потребителят ще трябва да поеме и разликата до стандартната пазарна цена на полученото устройство, определена от мобилния оператор.

Въпросната пазарна цена често е определена едностранно от мобилния оператор в тарифа, която никога не е предоставяна на потребителя. Тоест при сключване на договор изобщо няма яснота колко е тази справедлива реална цена, която хипотетично ще се наложи да плати потребителят, ако не плати в срок две последователни вноски. Понякога въпросната цена е значително по-висока от средната пазарна цена на същите устройства от сайтовете и магазините в страната.

Самата автоматична предсрочна изискуемост при неплащане от потребителя на сумата по фактура в определения срок също е проблемна в някои отношения. При неплащане започва да се начислява лихва за забава върху сумата по фактура (главница), както и неустойки от същата дата. Най-фрапантни са таксите за обработка на всяка фактура в размер на 2 лв. и 8% върху цялата сума за обработка по тарифа, която не се предоставя от мобилните оператори на потребителите (например решение № 3461 от 28.06.2023 г. на СГС по възз. гр. д. № 5475/2022 г.).

Важно е да се отбележи, че гореизброените неустойки се дължат едновременно от длъжниците и понякога размерите им надхвърлят многократно главницата по фактура. Тъй като това е обичайна практика на операторите, в много дела съдът ги определя като неравноправни, тъй като предвиждат две различни санкции за едно и също неизпълнение. С това според съдебните решения се надхвърля безспорно обезпечителната и обезщетителна функция на неустойката, която става необосновано висока. Подобни неустойки според съда са нищожни и поради противоречие с добрите нрави.*

В този смисъл е например решение № 641 от 29.05.2023 г. на ОС-Варна по възз. гр. д. № 438/2023 г., което се отнася за купен телефон на "промоция" чрез допълнителен договор за лизинг към мобилния план. Операторът претендира неустойка от 789 лв. - направената отстъпка от стандартната цена на устройството. Съдът обаче смята въпросната неустойка за прекомерна и се произнася потребителят да плати само остатъка от лизинговите вноски до края на договора, обезщетение за забава върху тези суми и неустойка за предсрочно прекратяване до три вноски. Неустойката върху разликата спрямо стандартната продажна цена е отменена.

Данъчен проблем

Юристите сигнализираха Mediapool за това, че има и данъчен проблем с част от неустойките – тези при предсрочно погасяване на договора, които са в размер на до три месечни вноски. Причината е, че върху въпросните неустойки следва да се внася ДДС съгласно евродирективата за данъка. Аргументът е, че по същество тези неустойки представляват скрита печалба, уговорена до края на срока на договора, без на практика да се предоставя услуга. Затова върху въпросната печалба следва да се дължат данъци, като в този смисъл има решения на Съда на Европейския съюз (СЕС) по дело С-295/17 и дело С-43/19 при тълкуването на Директива 2006/112/ЕО относно ДДС**. Има също произнасяне на Върховния административен съд.

От Националната агенция за приходите (НАП) потвърдиха пред Mediapool, че наистина върху неустойките се дължи ДДС, независимо какво пише в българския закон. Данъчната агенция обаче е хванала проблема, направила е ревизия на мобилните оператори след решенията на Съда на ЕС за разрешените периоди със задна дата - до 31.12.2017 г. До решенията на СЕС операторите не са издавали фактури и не са начислявали ДДС върху неустойките, казаха от НАП. Издадените впоследствие ревизионни актове са обжалвани в съда, но са потвърдени от Върховния административен съд, добавиха от ведомството на Румен Спецов. НАП не уточнява какви приходи са събрани.

Новост при телекомите е, че те навлизат усилено на пазара на кредити и кредитни карти, като използват своята огромна мрежа от абонати, за да им предлагат всевъзможни варианти, в които включват и кредитен елемент. В това няма нищо лошо, стига и в този сегмент да не се пренесат нелоялни търговски практики по отношение на лихвите, предсрочната изискуемост и неустойките.

В правото на ЕС има понятие "среден потребител" – онзи, който като нормално уведомен и образован може да взима информирани избори. От съдебната практика у нас се вижда, че въпросният модел редовно е нарушаван от действията на операторите в България, за които думите "промоция" и "лоялен клиент" са просто рекламен трик.

Въпросът е къде в този казус са законодателите и ключовите регулатори в България – Комисията за защита на конкуренцията, Комисията за регулиране на съобщенията, Комисията за защита на потребителите и Комисията за защита на личните данни? И защо цялата битка е оставена на крехките плещи на отделния потребител, чиято единствена опция, за да се защити, е да води изтощителни съдебни битки срещу големи, а в някои случаи транснационални корпорации?

---------------------

*В този смисъл е и трайната практика на българския съд: решение № 1769 от 06.07.2022 г. по в. гр. д № 512434/2021 г. на СГС, определение № 2192 от 28.08.2023 г. по в. гр. д. № 1355/2023 г. на ОС-Бургас, решение № 419 от 13.12.2022 г. на ОС-София по в. гр. д. № 414/2022 г., определение № 2038 от 25.08.2023 г. на ОС-Пловдив по в. ч. гр. д. № 2252/2023 г. и други.

**Според решенията на СЕС предварително определената сума, получавана от икономически оператор при предсрочно прекратяване по искане или по вина на негов клиент на договор за предоставяне на услуги с предвиден минимален срок на обвързаност и съответстваща на сумата, която операторът е щял да получи през останалата част на посочения срок, ако договорът не беше прекратен, следва да се приеме за възнаграждение за извършена възмездно доставка на услуги, което поради това подлежи на облагане с ДДС. За квалификацията на тази сумата е без значение фактът, че по националното право тя се определя като неустойка.